飲食店では、料理の味や接客態度だけでなく、「待ち時間の長さ」も顧客満足度に関わる重要な要素として考えられます。集客が増えるほど待ち時間は発生しやすくなるものの、少しの工夫でお客様の不満を減らしたり、待ち時間を短縮したりすることが可能です。
当記事では、飲食店で待ち時間が発生した場合の対応策と、根本的な待ち時間を減らす方法について解説します。許容できる待ち時間の長さは、人によって異なるため、お客様一人ひとりに対する誠実な対応を心がけ、待ち時間短縮の取り組みを行いましょう。
目次
来店客数の増加は、飲食店にとって嬉しいことである一方、お客様の待ち時間が増えるというデメリットもあります。
お客様は飲食店を選ぶ際に、料理の味やお店の雰囲気だけでなく、立地や待ち時間などの利便性も考慮します。ランチタイムのように限られた時間内で利用したい場合は、なおさらその傾向が強まります。さらに、待ち時間が長いと、我慢できずにほかのお店に行ってしまうお客様もいるでしょう。自店で発生する待ち時間について問題を感じた場合は、問題点の分析・改善対応を行い、顧客満足度の向上を目指すことが大切です。
以下では、ランチタイムやテイクアウト、ファーストフードなど飲食店の状況や業種に合わせた、お客様が「もう待てない」と感じる待ち時間の目安について解説します。
CITIZENが実施した『ビジネスパーソンの「待ち時間」意識』によると、「どのくらい待たされるとイライラするか？」という問いに対して、ランチタイムの空席待ちについては「15分」と答えた方が最も多く41.3%でした。
また、ランチタイムにオーダーから料理が運ばれてくるまでの時間についても「15分」と答えた方が最多の28.3%です。全体の約半数が15分以内に料理が運ばれてこないとイライラするという結果が示されています。
待ち時間が短い理由には、勤務中の昼休憩では、往復の移動時間や食事時間を含めて約60分で完結させたいという背景があります。いかに効率よく食事を提供できるかが、ランチタイムの店舗運営における重要なポイントです。
テイクアウトを利用するお客様の多くは、「できるだけ早く商品を受け取りたい」というニーズを持っています。自宅や職場でゆっくり食事をしたい、店内の混雑を避けたいといった理由から選ばれることが多く、注文から受け渡しまでの待ち時間は「10分以内」が理想とされています。
一部では、店内で座って待てる環境があれば15～20分程度は許容される場合もありますが、それはあくまで例外的です。基本的にはスピーディーな対応が満足度に直結するため、テイクアウトは迅速な提供が求められる業態と言えるでしょう。
ファーストフード店では、名前の通りスピーディーな提供が最も重視されるため、待ち時間に対するお客様の許容度は非常に低くなっています。一般的には、注文から受け取りまで「3～5分以内」が理想的とされており、それ以上の待ち時間になると不満を感じる方が増えていきます。
特に忙しい合間や短時間で食事を済ませたいときに利用されることが多く、15分以上の待ち時間はクレームや離脱の原因になることもあるため注意が必要です。混雑時でも迅速な対応を行う体制が、顧客満足の維持に直結すると言えるでしょう。
ファミリーレストランでは、比較的スムーズな料理提供が期待されていることから、料理が提供されるまでの許容時間は10～15分程度とされています。この時間を超えると不満を感じるお客様が増える傾向にあり、実際に15分以上の提供時間が発生した際には謝罪対応を推奨するマニュアルを設けている店舗も存在します。
また、着席前の待ち時間は多少長くても許容されることが多いため、混雑時には意図的に席へ案内せず入口で待たせる店舗もあります。こうしたオペレーションの工夫により、体感の待ち時間を調整することが可能となっています。ファミレスでは、提供スピードへの期待が高いぶん、タイミングの配慮が満足度に直結します。
テレビやSNS、雑誌などで紹介された人気店・話題店では、「並んででも食べたい」と考えるお客様が多く、30～90分程度の待ち時間も許容されるケースが一般的です。観光地やイベント会場周辺など、混雑が予想される立地では、あらかじめ待ち時間を覚悟して訪れる方も多いため、待ち時間に対する不満が生じにくい傾向があります。
しかし、90分を超える待ち時間になると、よほどの理由がない限りキャンセルを考えるお客様も増えるため、案内状況や混雑見込みの「見える化」などの工夫が重要です。期待感の高い店舗ほど、待ち時間の管理も丁寧に行うことが求められます。
待ち時間が長くなりすぎると、お客様の満足度は大きく低下します。店舗側にとっても悪影響は少なくなく、対応を誤ると信頼や売上に深刻な影響を及ぼす可能性があるため注意が必要です。
以下では、長い待ち時間が招く具体的なリスクについて解説します。
待ち時間が長くなると、お客様のストレスや不満は徐々に蓄積されていきます。特に予定がある方や、子ども連れ・高齢の方などは時間に対する感覚がシビアな傾向にあり、わずかな遅れでも長く感じることがあります。
注文を取るまでに時間がかかる、料理の提供が遅い、会計で待たされるといった積み重ねがお客様の我慢の限界を超えたとき、クレームや不満の声として表面化します。料理の味や接客が良くても、待たされた印象の方が強く残ることは珍しくありません。結果として、お客様の満足度は低下し、リピーター獲得の機会を失う可能性が高まります。
長い待ち時間に対する不満は、店内でのクレームだけにとどまらず、SNSや口コミサイトを通じて広く拡散されるリスクがあります。近年では、飲食店を選ぶ際にレビューを参考にする方が増えており、投稿されたネガティブなコメントは店舗の印象に大きな影響を与えるケースも少なくありません。
「待たされた」「説明がなかった」「対応が悪かった」といった書き込みが見られると、来店を検討していたほかの利用者が不安を感じ、来店を見送る要因となります。一度広がった悪評は簡単には消えず、長期的な集客にも影響を及ぼすため、待ち時間への配慮は店舗の評判を守る上で欠かせない要素と言えるでしょう。
待ち時間が長すぎると、お客様は「今はやめておこう」と判断し、列から離れて別の飲食店へと流れてしまいます。特に昼休みなどの時間が限られたタイミングでは、数分の遅れが来店意欲を大きく下げる要因になりやすいです。一度離脱されたお客様が再訪する可能性は低く、せっかくの来店機会を逃すことにつながります。
また、「あの店はいつも待たされる」という印象が定着すると、次回以降の選択肢から外され、リピーター離れを招く恐れがあります。「混んでいる＝人気」と評価されることもありますが、待たされすぎる印象が広まると、新規のお客様からも敬遠される原因となり、結果的に売上にも影響を及ぼします。
長い待ち時間が続くと、お客様の不満が蓄積され、リピーターの離脱につながります。「料理は美味しいけれど、待たされる印象が強い」と感じた時点で、次回の来店候補から外されてしまう可能性が高くなります。また、店先の行列を見るだけで来店をためらう方も少なくありません。
ようやく着席しても時間が限られていれば、デザートやドリンクの追加注文を控えるお客様も出てきます。本来であれば得られるはずだった売上機会を逃すことで、客単価の低下や全体の売上減少にもつながる恐れがあります。満席でにぎわっていても、回転効率が悪ければ経営上のリスクとなりかねません。
飲食店では、ピークタイムや繁忙期に待ち時間が発生することがあります。お客様が待つのをやめてほかのお店に行ったり、不快感を抱いたりしないように、接客対応には注意が必要です。
ここでは、飲食店で発生する待ち時間の対応例をシチュエーションごとに4つ紹介します。
席につくまでに待ち時間が発生する場合は、トラブルを防ぐためにアナウンスを徹底するよう心がけましょう。席種の都合などによって案内の順番が前後する場合は、「カウンターOKのお客様を先にお通しする可能性がある」など、事前にお客様へ伝えておく必要があります。
また、案内を待つ間にメニューを渡すなど、待ち時間を有効活用できる仕組みづくりもおすすめです。何もせず待つよりも、料理に対する期待感を高める方向にお客様の意識を向ける工夫をしましょう。
席についた後、料理を注文するまでに待ち時間が発生する場合があります。スタッフに声を掛けても気付かれない・すぐに来てくれない場合、お客様は「丁寧に扱われていない」と捉える恐れがあります。
料理を注文するまでの待ち時間が発生してしまった場合は、謝罪の言葉を伝えること・誠意を持って笑顔で接客することを心がけましょう。お客様からの呼びかけに気付かないという事態にならないよう、客席に対して常に注意を払うことが大切です。
注文から料理が提供されるまでの待ち時間については、人によって感じ方が違うため対応に注意が必要です。平常時の料理提供時間をおおまかに把握しておき、大幅に遅れると想定される場合は注文時に一言伝えておくとトラブルを防ぐことができます。
注文後に「遅い」と指摘を受けた場合は丁寧に謝罪の気持ちを伝えて、料理提供までの目安時間を伝えるなど、お客様の気持ちに寄り添った対応を心がけましょう。
なお、人為的なミスで料理待ちの時間が発生した場合は、同じことを繰り返さないようスタッフ間で情報共有を徹底する必要があります。
限られた台数のレジで会計処理をするため、ピークタイムはレジ会計の待ち時間が発生する場合があります。順番待ちをするお客様のストレスを少しでも軽減するために、以下のような対応を取り入れましょう。
飲食店の待ち時間を減らすと、顧客満足度以外にもさまざまな面でプラスの効果を得られます。待ち時間が減ると、さらに多くのお客様に利用してもらえ、売上アップも期待できます。
ここでは、飲食店の待ち時間を減らす具体的な方法を3つ紹介します。
飲食店では、料理の注文時などにお客様がスタッフを呼ぶ必要があります。直接呼びかける方法では声が届かず、スタッフが近くに来るまでに待ち時間が発生することもあります。そのため、必要なタイミングでお客様がスタッフを呼べるように、呼び出しボタンを導入する飲食店は少なくありません。
呼び出しボタンを導入すると、「店員に気付かれない」というお客様のストレスの原因を解消できるというメリットが得られます。少人数のスタッフで営業する際も、お客様の呼び出しを聞き逃すことなく、効率的に対応できるでしょう。
呼び出しボタンにはさまざまなデザイン・機能があるため、店内の雰囲気や用途に合った商品を選びましょう。
席につくまでの待ち時間を短縮する方法としては、予約システムや番号札の導入が有効です。予約システムは順番受付・整理券発行・案内表示・呼び出しなどを基本的な機能として備えているため、スタッフが受付状況の管理に割く時間は最小限で済みます。スタッフは店内業務に集中できるため、質のよい接客サービスを提供して顧客満足度の向上につなげることができるでしょう。
またお客様は、混雑するお店を離れて時間を有効活用できるため、「待つこと」に関するストレスの緩和の効果もあります。
お客様がお店を離れる場合は、番号の呼び出し時に不在であった場合の対応について事前に知らせておきましょう。離れた場所にいるお客様へのお知らせ機能を持つブザーシステムなどの活用もおすすめです。
飲食店の回転率（1つの座席が1日あたり使われた回数）を上げる仕組みづくりも、待ち時間短縮につながります。回転率をアップさせるためには、お客様の滞在時間を短縮させる必要があり、同時に待ち時間を減らすことも求められます。
特にピークタイムにおいては、下記のような対応を取り入れて回転率アップを目指しましょう。
回転率アップのアイデア
回転率アップを目指すためには、さまざまな切り口で業務効率化を図ることが大切です。
飲食店ではお客様を長時間待たせてしまうと、クレームや悪評の拡散など多くのリスクが発生する可能性があります。お客様を待たせないようにする効果的な対策の1つが「呼び出しベル」の利用です。呼び出しベルをお客様に渡しておけば、順番が来るまで店外や車内などで自由に待ってもらえます。「待たされている」という感覚が軽減するだけでなく、店内混雑の緩和にもなり、双方がストレスの少ない大気環境を実現できます。
呼び出しベルを提供する「B-Call（ビーコール）」では、用途や店舗規模に応じた製品を複数揃えています。
飲食店の待ち時間を改善し、リピート客を増やしたり顧客満足度を高めたりしたい方は、ぜひ「B-Call（ビーコール）」の呼び出しベルをご活用ください。
飲食店では、席への案内・注文・料理の提供・レジ会計の4つの場面でそれぞれ待ち時間が発生することがあります。我慢の限界を感じる時間は人それぞれですが、待ち時間や混雑状況は、お客様が飲食店を選ぶときの判断基準の1つであるため適宜改善が必要です。
飲食店で呼び出しベル・チャイムなどの導入を検討中の方は、ぜひ一度ビーコールへご相談ください。店内・店外を問わず、想定される利用シーンに合わせて最適な商品をご提案いたします。